CRM nedir, ne işe yarar? Müşteri ve satış takibine giriş

01

Bir kişi kaydı hangi soruları cevaplamalı?

İyi bir başlangıç kaydı, kişinin adından fazlasını anlatır: hangi şirketle ilişkili olduğu, ekipte kimin sorumlu olduğu ve son görüşmede hangi ihtiyacın konuşulduğu anlaşılmalıdır. Bütün ayrıntıları zorunlu alan yapmak yerine günlük işte ihtiyaç duyulan bilgileri belirleyin. Örneğin hizmet ekibinin ihtiyaç özeti ile satış ekibinin takip tarihi, aynı kaydın farklı ama bağlantılı parçaları olabilir. Bir alan dolduruluyor fakat hiçbir karar veya görevde kullanılmıyorsa neden tutulduğunu yeniden değerlendirin. CRM düzenini kalabalık bir formdan önce ekibin sorularına verilen ortak cevap olarak düşünün.

02

Kayıt, fırsat ve görev aynı şey değildir

Kişi bir ilişkiyi, fırsat olası bir işi, görev ise yapılacak belirli bir adımı temsil eder. Bir müşteriyle aynı anda iki ayrı hizmet görüşmesi yapılabilir; bunların bütçesi, aşaması ve karar tarihi farklı olabilir. Her şeyi kişi notuna yazmak fırsatları birbirine karıştırır. Her görüşmeyi yeni fırsat saymak da satış hacmini şişirir. Önce gerçek ticari ihtiyacı fırsata bağlayın, sonra belirli bir tarih ve sorumluyla takip görevi oluşturun. Bu ayrım, hangi işin ilerlediğini ve hangi işin yalnız iletişim beklediğini daha açık gösterir.

03

Küçük bir hizmet ekibinden örnek

Örnek bir tasarım ekibine yeni web sitesi ihtiyacıyla başvurulduğunu düşünün. Şirket ve ilgili kişi kaydedilir; ihtiyaç görüşmesinin özeti aynı bağlama eklenir. Web sitesi işi için ayrı bir fırsat oluşturulur ve kapsamı netleştirmek üzere bir takip görevi atanır. Müşteri daha sonra bakım hizmeti de isterse bu ikinci ihtiyaç, ilk işin içinde kaybolmadan değerlendirilebilir. Bu senaryo konuyu açıklayan bir örnektir; her ekip aynı aşamaları kullanmak zorunda değildir. Önemli olan, devralan ekip üyesinin müşteriden bütün geçmişi yeniden anlatmasını istemeden hazırlanabilmesidir.

04

CRM’e geçmeden önce ortak kuralları belirleyin

Kim yeni kişi açabilir, şirket adı nasıl yazılır, aynı kayıt tekrar geldiğinde kim karar verir? Bu sorular yazılım seçimi kadar önemlidir. Bir sorumlu atayın ve az sayıda örnek kayıtla kuralları deneyin. Ardından satış fırsatının hangi durumda açıldığını ve bir görevin ne zaman tamamlandı sayıldığını yazılı hale getirin. Önce küçük bir süreçte tutarlı kullanım elde etmek, bütün araçları bir günde etkinleştirmekten daha anlaşılır sonuç verir. Kullanıcıların günlük işini kolaylaştırmayan bir düzen, çok sayıda alana sahip olsa bile güncelliğini kaybedebilir.

05

Hubz’da nereden başlanır?

Hubz’ın kişi ve şirket kayıtları ile temel fırsat takibi, müşteriyi ve sonraki adımı birlikte ele almak için başlangıç noktasıdır. Ürün kataloğu, teklif ve sözleşme hazırlığı ise Professional ve Business kapsamında değerlendirilir. Paket kararını yalnız bugünkü kayıt sayısına göre vermeyin; ekibin ürün sunumu, yazışma ve kampanya ihtiyacını da listeleyin. Bir deneme sürecinde gerçek müşteri bilgisi kullanmadan önce temsilî kayıtlarla bir görüşmenin nasıl devredileceğini görün. Başlangıç hedefini “bütün veriyi taşımak” yerine “bir sonraki görüşmeye müşteri geçmişini bilerek hazırlanmak” olarak tanımlayabilirsiniz.

06

Ekibinizle deneyin.

Başlangıç toplantınıza bir satış temsilcisi ile müşteriye hizmet veren bir ekip üyesini birlikte davet edin. İkisi de aynı temsilî müşteri kaydını açıp bir sonraki görüşmeye hazırlanabilsin. Hangi bilgiyi aradıklarını gözlemleyin: son görüşme notu, ilgili şirket, açık fırsat veya sorumlu kişi farklı yerlerde kalıyorsa önce bağlantıyı düzeltin. Günlük kullanım kuralını bu gözlemden çıkarın. Ekibin kullanmadığı yeni alanlar eklemek yerine eksik bağlamı tamamlayın. İlk değerlendirmede amaç daha çok kayıt açmak değil, bir ilişkiyi doğru devredebilmek olsun.

Sık sorulan sorular